З кожним днем купувати товари через Інтернет стає все зручніше і привабливіше: великий асортимент товарів, дешевші ціни, ніж у магазинах, та й відгуки клієнтів можна прочитати. Але, як кажуть, у кожної медалі є дві сторони.
Багато хто з нас чув від друзів чи колег історію про невдалу покупку в Інтернеті. Комусь не обміняли одяг на інший розмір, а хтось взагалі не отримав оплачений товар.
На що потрібно звертати увагу, замовляючи товари в Інтернеті?
- Відомості про продавця
Якщо ви купуєте товар через офіційний сайт інтернет-магазину, то на ньому, згідно зі ст. 7 Закону «Про електронну комерцію», обов’язково має бути зазначена така інформація:
- повне найменування юридичної особи або прізвище, ім’я, по батькові фізичної особи – підприємця;
- місцезнаходження юридичної особи або місце реєстрації та місце фактичного проживання фізичної особи – підприємця;
- адреса електронної пошти та / або адреса інтернет-магазину;
- ідентифікаційний код для юридичної особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків (серія, номер паспорта) для фізичної особи – підприємця;
- відомості про ліцензію, якщо господарська діяльність підлягає ліцензуванню;
- щодо включення податків у розрахунок вартості товару, роботи, послуги;
- інформація про вартість доставки.
Вказані відомості допоможуть вам встановити, хто дійсно є продавцем та перевірити законність його діяльності. Також, за необхідності, це дасть змогу зв’язатися із продавцем, запросити додаткові документи, а в разі наявності спору з продавцем – надіслати на його адресу претензію або звернутися до суду з позовною заявою. Відтак, якщо у вас немає необхідної інформації про продавця, то ви не зможете ані повернути товар, ані кошти, оскільки невідомо, хто повинен відновити ваші порушені права.
Однак, результати перевірки десятків сайтів інтернет-магазинів свідчать про те, що зазначених вимог закону дотримуються лише одиниці з них (наприклад, магазин «Фокстрот»). У той час як більшість продавців обмежуються лише зазначенням офіційної назви (ТОВ «Алло», ТОВ «КОМФІ ТРЕЙД»), контактного телефону та адреси електронної пошти.
В Україні існує декілька сервісів, за допомогою яких ви самостійно можете отримати необхідні дані про продавця. Зокрема, в Єдиному державному реєстрі юридичних осіб, фізичних осіб-підприємців та громадських формувань, а також на сайті «YouControl». Тобто, якщо ви знаєте офіційне найменування продавця та / або код ЄДРПОУ чи ІПН для ФОПа, то на основі цих даних у вказаних сервісах зможете отримати додаткову інформацію (вид господарської діяльності, керівника, місцезнаходження, телефон та адресу електронної пошти).
Якщо ви купуєте товар не через офіційний сайт. Створення та обслуговування сайтів є досить затратним. Відтак більшість продавців почали віддавати перевагу торгівлі через соціальні мережі, серед яких найбільш популярними є Instagram та Facebook.
Тож, коли ви обрали для себе такий інтернет-магазин, перш за все, слід звернути увагу на дату створення сторінки (точкою відліку може слугувати перша публікація), а також на кількість підписників і чим більше їх – тим краще. Автор статті пішла ще далі у цьому питанні, коли хотіла перевірити чесність приватного організатора турів, то надіслала повідомлення людям, які користувалися його послугами (можна знайти по відмітках на спільних фото). Такий механізм теж є дієвим. Адже, якщо клієнту не сподобався товар / надана послуга, вірогідніше за все, що він поділиться з вами своїм негативним досвідом і попередить про можливі ризики.
Варто зазначити, що ведення торгівлі через соціальні мережі не звільняє продавця від обов’язку надати про себе достовірну і вичерпну інформацію. Ви маєте право запросити її, зв’язавшись із продавцем, адже повинні розуміти, з ким співпрацюєте. Якщо продавець всіляко ухиляється від надання відповіді, очевидно, це не свідчить про його добропорядність.
Відомості про товар
Перед тим як замовити товар, проаналізуйте всю доступну інформацію про нього. Якщо на сайті / сторінці у соціальній мережі даних недостатньо, не соромтеся додатково запросити їх у продавця.
Згідно із Законом «Про захист прав споживачів», ви маєте право отримати наступну інформацію про товар:
- основні характеристики: назва товару, кількість (маса, об’єм, розмір), умови використання; відомості про вміст шкідливих для здоров’я речовин, ГМО, найменування та місцезнаходження виробника;
- ціну, включаючи плату за доставку, та умови оплати;
- дату виготовлення;
- відомості про умови зберігання;
- гарантійні зобов’язання виробника (виконавця);
- строк придатності;
- строк доставки товару або надання послуги;
- сертифікат, якщо продукція підлягає обов’язковій сертифікації.
Крім того, можна зазирнути у коментарі під описом товару і прочитати відгуки інших покупців, у тому числі незадоволених (як на сайті «MakeUp»), а також переглянути реальні фото товару (як на сайті «AliExpress»).
Які проблеми можуть виникнути при замовленні товарів онлайн?
- Ви заплатили за товар, продавець його не надіслав і гроші не повертає.
По можливості, не перераховуйте всю суму за товар наперед. Наполягайте на відправці з післяплатою. Не зважаючи на те, що вам доведеться переплатити декілька десятків гривень (відсоток залежить від вартості замовлення), при цьому ви гарантовано отримаєте товар, а також у вас буде можливість одразу оглянути його у поштовому відділенні та відмовитися від такого товару, якщо він вас не влаштовує або має певні дефекти.
У разі, коли продавець все-таки вимагає оплатити частину або всю вартість товару, здійснюйте платіж з вашої іменної банківської карти. У призначенні платежу обов’язково вкажіть назву товару і повне ім’я отримувача (саме продавця, а не сторонньої особи, як часто буває). Надішліть продавцеві копію платіжного документу або скріншот із підтвердженням оплати (де, як правило, вказуються перші й останні цифри карти отримувача) і вимагайте від нього підтвердження отримання такої оплати.
Обов’язково зберігайте всі докази, що підтверджують зв’язок із продавцем та факт оплати товару. Це може бути електронне листування з обговоренням всіх деталей замовлення, скріншот сторінки сайту / соціальної мережі з обраним вами товаром, доказ оплати (електронна квитанція).
Якщо ви оплатили покупку в Інтернеті, а продавець не відправив замовлений товар – спробуйте звернутися до свого банку із заявою про повернення сплачених коштів. Аргументуйте своє прохання тим, що ви стали жертвою шахраїв. Банк проведе внутрішнє розслідування та пояснить, чи можливе повернення коштів.
Якщо через банк повернути гроші не вдасться, ви можете звернутися до продавця із письмовою претензією. Якщо вашу вимогу буде проігноровано, то ви можете написати скаргу до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів. Крім того, ви можете звернутися до поліції із заявою про шахрайство. Зокрема, в Управлінні по боротьбі з кіберзлочинністю МВС України можна оформити електронну заяву про випадок правопорушення. Також ви маєте право звернутися суду із позовною заявою до продавця, який відмовив у задоволенні претензії.
Для того, щоб суд прийняв вашу позовну заяву, в ній, відповідно до ст.175 Цивільного процесуального кодексу України, крім іншого, необхідно вказати:
- повне найменування юридичної особи – продавця або прізвище, ім’я та по батькові фізичної особи – продавця, його місцезнаходження (для юридичних осіб) або місце проживання чи перебування (для фізичних осіб), поштовий індекс, ідентифікаційний код юридичної особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків (для фізичних осіб) за його наявності або номер і серію паспорта для фізичних осіб – громадян України (якщо такі відомості позивачу відомі), відомі номери засобів зв’язку, офіційної електронної адреси та адреси електронної пошти;
- виклад обставин, якими позивач (покупець) обґрунтовує свої вимоги;
- зазначення доказів, що підтверджують вказані обставини.
2. Продавець відмовляє в обміні або поверненні товару.
Можлива ситуація, коли замовлений товар не підійшов вам за розміром, кольором, фасоном або з інших причин не може бути використаний за призначенням (товар належної якості). Внаслідок чого ви звернулися до продавця з проханням замінити чи повернути такий товар, але отримали відмову.
Які б аргументи не наводив продавець, мотивуючи свою незгоду, ви маєте право обміняти товар (або розірвати укладений через Інтернет договір і повернути товар) протягом 14-ти днів з моменту його одержання, керуючись Законом «Про захист прав споживачів». Це правило поширюється на непродовольчі товари належної якості за умови, що вони не використовувалися і зберегли товарний вигляд, споживчі властивості та ярлики. Також у вас має бути розрахунковий документ (чек).
Втім, повернути і отримати назад сплачені кошти можна далеко не за всі товари. Зокрема, Кабінетом Міністрів України затверджений Перелік товарів, що не підлягають обміну (поверненню). Серед них: продовольчі товари (їжа, напої, алкоголь, тютюнові вироби), лікарські засоби та вироби медичного призначення, предмети санітарної гігієни. Також обміну і поверненню не підлягають деякі непродовольчі товари: постільна та натільна білизна, товари для немовлят, ювелірні вироби, косметика, інструменти для манікюру, педикюру, парфумерія та інше.
Таким чином, якщо ви дотримались вищевказаних приписів щодо строку пред’явлення вимоги, не пошкодили товарний вигляд продукції і вона не входить до Переліку товарів, що не підлягають обміну (поверненню), то відмова продавця у задоволенні вашої вимоги буде неправомірною. У такому разі, ви можете направити письмову претензію продавцеві, або написати скаргу до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, або ж звернутися до суду із позовною заявою.
Враховуючи вищевикладене, зрозуміло, чому так важливо із самого початку отримати вичерпну інформацію про продавця та зберігати всі докази вашої з ним переписки та оплати замовлення. Адже без цих відомостей ви будете позбавлені можливості звернутися до державних, правоохоронних чи судових органів за захистом свого порушеного права.
Автор консультації: Борисова Дар’я – юрист
